DUYGUSAL ZEKÂNIN DUYGUSAL EMEK ÜZERİNDEKİ ETKİSİ
Business and Management Studies: An International Journal, cilt.8, sa.3, 2020 (TRDizin)
- Yayın Türü: Makale / Tam Makale
- Cilt numarası: 8 Sayı: 3
- Basım Tarihi: 2020
- Doi Numarası: 10,15295/bmij.v8i3.1564
- Dergi Adı: Business and Management Studies: An International Journal
- Derginin Tarandığı İndeksler: TR DİZİN (ULAKBİM)
- Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
- İstanbul Kent Üniversitesi Adresli: Evet
Özet
Duyguları anlama ve yönetme yeteneği olarak da tanımlanabilen duygusal zekâ konusunun bir işletmenin gösterim kurallarını sergilemek anlamına da gelebilen duygusal emek konusu ile ilişkili olduğuna dair çalışmalar artmaktadır. Duygusal anlamda yoğun bir çabaya ihtiyaç duyulan çağrı merkezi sektöründe ise iki konunun birlikte ele alındığı nadir sayıda çalışmaya rastlanmıştır. Bu nedenle bu araştırmanın amacı, duygusal zekânın duygusal emek üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Araştırmanın evreni Düzce’de faaliyet gösteren bir çağrı merkezinin çalışanlarından oluşmaktadır. Veriler nicel araştırma yöntemi kullanılarak, yüz yüze anket yöntemi ile elde edilmiştir. Verilerin analizi için toplamda 218 adet anketdeğerlendirmeye alınmış ve IBM SPSS 24.0 ile AMOS 23.0 programı kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre duyguların olumlu kullanımı boyutunun yüzeysel davranış boyutunu pozitif yönde, empatik duyarlılık boyutunun duyguların bastırılması boyutunu pozitif yönde, pozitif duygusal yönetim ve duyguların olumlu kullanılması boyutlarının ise derin davranış üzerinde pozitif yönde etkileri bulunmaktadır.